□王京传  杨永
　　两个转变——奠定文化价值管理的基石
　　公司上市后，在运营机制和管理模式上实现了与国际接轨，但是
否在管理理念上也同步实现接轨了呢？对此，今年初公司管理层适时
地提出了“两个转变”的要求，即经营由以网络经营、内部管理为中
心向以客户、市场为中心转变；管理由以“能人”管理和“少数人”
管理向以科学的工作制度、高效的工作流程管理转变，并以此作为企
业发展的“主线”，贯穿于全局工作。
　　经营和服务是企业价值理念最直接的体现，是向社会展示企业形
象的窗口。公司以经营观念的转变向社会传递着“让客户满意是我们
不懈的追求”的服务理念，不断加大各项服务工作力度，取得明显成
效。在营业前台大力推行了“三主动一满意”活动，在全公司积极开
展了“星级”服务评选活动，并突出加强了大客户、重要客户和行业
客户的服务，在“三优”的基础上，又推行了“三快”、“三上门”
服务。目前，公司移动电话收费网点（含自办和银行代办）已达到近
7000个，业务受理网点（含代办）达到近6000个，移动电话维修网点
达到62个。良好的服务得到了社会和客户认可，在刚刚揭晓的由中国
质量管理协会组织的2001年全国用户满意评选活动中，山东移动被评
为“全国用户满意服务”单位，为全省通信行业惟一获此殊荣的企业。
在落实管理由以“能人”管理和“少数人”管理向以科学的工作制度、
高效的工作流程管理转变的过程中，公司立足企业实际，以建立现代
企业制度为目标，全面开展了制度和流程再造工作，并重点对当前空
缺的一些流程和制度进行补充（尤其是流程），对现有制度及流程的
合理性组织进行论证，对一些过于笼统的流程进行细分，对一些重要
的制度通过建立流程进行细化，使之尽可能更加科学合理。经过反复
研究、修改和完善，先后修订并实施了《规划工作管理办法》、《项
目招标管理办法》、《客户申诉处理办法》等逾百项管理制度和工作
流程，在企业发展、经营和管理中发挥了积极的约束、激励和推动作
用。
　　沟通、激励、授权、培训——建立文化价值管理模式
　　企业文化是企业价值观的集中体现，从根本上反映了企业的奋斗
目标和全体员工的价值取向。倡导和建设企业文化，在于对企业的发
展加以导向、规范、激励和约束，以激发企业上下形成发展的共识，
焕发积极开拓、奋力拼搏、建一流通信企业的团队精神，为全面实现
企业发展目标提供强大的精神动力。
　　公司总经理刘爱力经常讲，一个人的成长离不开社会的进步也离
不开企业的发展，员工个人理想要与企业目标一致，顺应企业的发展，
融入企业文化，掌握核心能力，方能实现人生价值。选择一个企业，
不仅是获得了一份工作，而且也是选择了一种生活方式、一种价值标
准，企业文化和价值观念必须是员工精神生活的一个有机组成部分，
要以企业优秀的文化提升自己的人生坐标，使企业管理中像紧箍咒一
样的各项规章制度化为员工的自主意识、自觉行动，真正融入到企业
文化中去。
　　为此，山东移动在完成了机制创新和“两个转变”的基础上，从
“沟通、激励、授权、培训”等四方面入手，大力推行了企业文化和
价值管理，使文化价值管理成为企业管理的主流。
　　沟通——公司推行“门户开放”政策，欢迎员工随时进入总经理
办公室反映情况、交流思想，并为此设立了总经理信箱、总经理接待
日，以情感沟通的方式，着力营造团队和谐亲切的气氛。
　　激励——公司重视每一个员工自我价值的实现，重视每一个员工
的发明创造。为此，公司专门制定了《突出贡献专业人才选拔办法》、
《员工绩效考核办法》等，将这些办法制度化，通过评选专业人才、
优秀员工、模范员工等方式，激励先进，褒奖为企业创造核心价值的
员工，焕发员工的热情和激情。
　　授权——以完善的制度和流程为依托，大力推行分层次管理模式，
努力做到各负其责、层层把关，充分调动广大员工的工作积极性和责
任感。
　　培训——为切实提高人员素质，更好地做好加入世贸组织后的人
才准备，公司积极致力于学习型组织的建设，进一步加大了人员培训
力度。本着全员培训、分级负责的原则，对省、市公司的学习培训问
题进行了明确分工。另外，每年新加盟的员工，进门的第一课就是岗
前培训，培训的内容既包括企业管理制度、工作流程，还包括企业理
念、企业价值观、企业精神、企业文化等方面的内容。目前，公司已
在全省培训各类人员近3000人，并选送多人参加了挪威管理学院、美
国雷鸟大学的MBA学习。
　　文化导入——带动文化价值管理深入推广
    企业文化和价值取向，从某种意义上体现了企业理念和员工行为
规范的趋同。山东移动不断加强文化和价值观念的导入，并在实践中
不断总结和完善，逐步形成了使企业目标和个人发展目标有机统一、
员工个人价值观与企业理念有机融合的企业文化体系。如今，“创无
限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命、“同步于世界先进的个
人通信技术，服务于山东知识经济建设与发展”的企业理念、“企业
用人以德为本，高级管理人员必须德才兼备”的用人理念及“让客户
满意是我们不懈的追求”的服务理念在全体员工中间已经深入人心，
“做实事，把事做实”、“企业利益永远高于个人利益”、“奉献者
理应得到相应的回报”及“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合
作”等企业文化、企业精神和价值取向已逐渐成为全体员工的行为准
则和自觉行动。
　　先进的文化造就先进的群体，先进的群体培育优秀的员工。正是
因为有了这些，山东移动的文化价值管理才始终有着坚实的支点和基
础，广大员工时刻把企业文化、企业理念、企业目标铭记在心，化为
无形动力、自觉行动，成为企业核心竞争力不断增强的原动力。
　　（下篇）