【导语】“服务找政府，请拨12345。”去年底，国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。一条热线，如何能成为国家标准？从今天起，本台记者将带您走进济南12345，一起来寻找答案。

　　【正文】 （记者手记：“有困难，找政府”，这是许多老百姓在遇到事儿的时候最直接的反应，可一个政府有几十个部门，得从哪儿找起呢？其实，老百姓的要求很简单，只要在我需要你时，能方便地找到你、能放心地依靠你、能踏实地信任你，这就是好政府。）

　　【同期声】济南市民 闫恩慈

　　晚上下班，回家不管走到哪里，没有灯的地方很暗，提心吊胆的，把这个打开照着。

　　12345工作人员：谢谢奶奶！

　　【正文】这位专门来给12345的姑娘们送辣椒酱和手电筒的老人叫闫恩慈，今年78岁了，过去三年间，她给12345打过5次热线电话，从家门口路灯不亮，到单位附近路不好走，还有垃圾堵路、噪音扰民等等，老人反映的问题可不少。

　　【同期声】济南市民 闫

　　路头一天打了，第二天就修了。我很感动，真是很感动。我反映了这5次事都解决了以后我自己觉得很骄傲，很自豪，人民政府为人民，不光是大事，小事 ，你再小的事反映上去，只要是有利于人民，都给解决了。

　　【正文】12345市民服务热线的前身是市长公开电话，2008年济南市整合了原来分散在城管、市政、工商、供电等不同部门的38条政务服务热线，统一使用号码“12345”，一条热线串起了全市70多个职能部门。

　　【同期声】济南市12345督查室热线一处处长 王涛

　　我们这个热线大家看起来就是一个电话号码，但是我们电话号码之后是我们受理群众诉求的一个平台，也就是说通过这个平台把群众所反映的问题集中到我们这里，我们通过转到相应的区县和部门进行承办，在规定的时间内办完，必须要给群众一个圆满的答复。

　　【正文】济南市燕翅山南路附近集中了居民区、幼儿园和小学，因为管理上不去，路况一直不好。

　　【同期声】济南市民 任光太：以前这里也没有路灯，坑坑洼洼的都是泥巴路，一下雨那个泥汤差不多得30多公分。

　　【正文】这段路归历下区管理，接到投诉后，12345就把问题转交给历下区城管部门，通过他们与市政、供电、建设等部门的联系与沟通，事情很快解决了。

　　【同期声】济南市窑家办事处城管科副科长 李涛

　　这一块的环境与社会发展和人民需求不相符，现在提倡服务型政府，在接到市民举报之后我们从办事处到区里到市里相关部门都很重视，所以这个问题能得到很快很妥善的解决。

　　【同期声】济南市民 任光太

　　孩子晚上回来路灯也亮了，路也平了。有困难找政府吗不是，确实这个12345为老百姓办实事了。

　　济南市民 张凯：老百姓有说话的地方了，有什么事找12345，原来心里有什么事也不敢说，现在拿起电话来就打，感觉老百姓有权力了。

　　【正文】12345热线开通至今，共受理市民各类诉求730多万件，办结率97%、回复率100%、群众满意率达到98%。