2004年4月8日，在海尔集团总部中心大楼宽敞典雅的贵宾室里，
海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏先生接受了本报记者的独家
采访。
　　

谈名牌——　

　　　名牌体现民族素质

　　齐鲁晚报：记得您曾经说过，如果中国的企业都被外国企业打败，
海尔也要最后一个倒下。现在海尔已经入选“世界最具影响力的100
个品牌＂，不知道现在您对这句话是否有了新的认识？　
　　张瑞敏：说这句话的时候，应该是十年前。主要目的是激励大家
做好中国要加入世界贸易组织后的充分准备。现在再来看，就不仅仅
是倒下不倒下的问题了，而是不能够倒下。
　　国家是一个政治概念，民族是一个文化概念。一个没有文化的民
族，是不能够存在的。文化就是一个民族的根，名牌就是在体现民族
文化，体现一个民族的素质。过去有的媒体说张瑞敏不应该自己给自
己套上这么沉重的十字架，民族的大义何必要背到自己身上呢？我不
这样认为。我们需要通过名牌这个媒介，体现出我们整个民族的文化，
整个民族的素质。当然你真要做到的话，还是需要付出很大的努力。
　　齐鲁晚报：尽管利润很低，但海尔一直执着地做家电行业，有人
评价说是“痴＂、“傻＂，那么是否还有更合适的产品去创世界名牌？
　　张瑞敏：现在家电利润确实很低。原来利润很高，现在是微利的，
有的厂家甚至还亏损，这是多年竞争下来的结果。其实这也是好事，
家电市场已经完全市场化了。
　　现在还有什么产业是暴利的？汽车？美国通用现在一辆车才赚18
个美金，比家电还要微利。汽车在中国现在是暴利，但维持时间不会
长，这样看它风险更大。家电这个行业，让我们学会了怎么样在激烈
的竞争中站住脚，怎样发展壮大。
　　有什么更合适的产品去创世界名牌？我认为中国各行业都应该去
创一个世界名牌。不是说谁能不能做，而是你想不想做。我觉得中国
各行业都应该做，如果你现在不做，今后做就更难，机会不是越来越
多，而是越来越少，跨国大公司不愿意让你树立自己的品牌，他一定
要把你挤掉。　

　　谈服务——

　　　　用户是企业最大的"神"　　　　

　
　　齐鲁晚报：海尔为什么这么看中服务？服务、质量与有世界级名
牌到底是什么关系？
　　张瑞敏：因为一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的
产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能
体现这一点。买产品，用户最想得到的不是产品，而是能解决我的问
题，满足我的需求。他想得到的服务绝对不是说你来问问产品哪里有
问题，把它修好，而是对他的尊重。
　　海尔的售后服务不是简单的维修，它是产品销售的最后一个环节，
也是产品设计的第一个环节。我们有句话，用户的抱怨是最好的礼物。
这是产品下次要改进的重要依据，服务就是获取市场资源的非常重要、
非常关键的一个渠道。
　　齐鲁晚报：在外界看来，您总有种神秘的光环，有不少人在神话
您，您认为“神＂在哪里？
　　张瑞敏：如果有神的话，就是用户，没有其他，一切都要围绕用
户来做。对企业来讲，用户是天，失去了用户，企业就没法生存下去，
谁能够满足用户这个“神”的要求和想法，谁就能够取胜。你要能了
解并满足他的要求，这个“神”就会亲近你。如果不能满足他，“神”
就会离你而去。

　　谈压力--
　　　　现在已经没时间了
　　齐鲁晚报：您说过挖掘一个员工的潜能就要不断激励他。在海尔，
这个激励手段具体是什么？　
　　张瑞敏：不同的时期、不同的人，方法不一样。刚创业的时候，
物质方面的激励是非常重要的。第一个春节，借钱给每个职工发了2
．5公斤刀鱼，当时大家皆大欢喜。现在更多是精神上的激励。我们
采取的办法是你根据你的能力，创造你的价值，再根据你创造的价值，
来获取你的收入。
　　在海尔，你给客户创造多大价值，就能得到多少报酬，完全公开
化。原来的一种上下级的关系，现在成为一种市场关系了，我们叫它
“彻底的成果主义＂。
　　齐鲁晚报：那么又是谁在激励您？挖掘您的潜能呢？
　　张瑞敏：（笑）主要是自我激励吧。自己给自己制定一个目标，
然后尽快达到这个目标，再制定下一个新的目标，再达到，周而复始。
有的时候就是自讨苦吃。但一个企业主要负责人都应该是这样，如果
自己没想法，没有动力，那不管谁给你施压都没有用。就是自己想不
想干，不可能再靠外力施压。
　　齐鲁晚报：很多人认为企业最大的目标就是追求利润最大化，但
海尔却是首先要打造中国的世界级名牌。我想知道，扛起民族工业的
大旗，您是否也感到很大压力？
　　张瑞敏：压力很大。这个压力主要是因为我们自己设定的目标比
较高，我们刚完成一个目标，就又提出另一个新的更高的目标，不断
地往前走。
　　海尔的定位是创造一个国际化企业。世界名牌国际大企业很多，
海尔和他们的差距很大，不可能跟在他们后面亦步亦趋。换句话说，
没时间了，在他们进来之前，你必须达到他们的水平，不然就会被他
们打倒。如果你满足于有钱赚，能吃上饭就行，那就怎么样都能过得
去。但是要成为一个真正的国际化的公司，成为一个世界名牌，能在
不同的国家，不同的地区，用户都认同海尔产品，这个挑战太大了。
　　齐鲁晚报：您是如何排遣这种压力的？
　　张瑞敏：没有很好的办法。如果说有什么办法的话，就是尽快地
实现海尔确定的目标。但一个目标实现之后，又有下一个目标。
　　

　　谈兴趣--　　
　　　　喜欢对企业有启示的

　　齐鲁晚报：您的日常爱好是什么？是不是也看一看电影、电视剧？
　　张瑞敏：我经常引用的“与狼共舞＂、“生死时速＂的说法都是
电影名字，有时候还引用流行歌曲的歌词，但电影内容我不是很清楚，
也不会唱歌，因为没有更多的闲暇时间。我喜欢看中央电视台的《探
索·发现》，最近播放的《北洋水师》和《庚子国变》记录片也看了，
觉得对企业非常有启示。
　　齐鲁晚报：最近在读什么书？
　　张瑞敏：哈默博士的《企业行动纲领》，已经看过好几遍了，最
近又在看，我们现在流程再造遇到很大问题，这本书对我们有很强的
指导意义。

　谈家庭--
　　　对儿子更像对朋友
　　齐鲁晚报：听说您年轻时的梦想是当一名作家或者记者，结果却
进了工厂，从一名钳工做起，当时是不是有种心理落差？
　　张瑞敏：我当时上的是山东省的重点中学，考个大学还是可以的，
当时是想上个重点大学，想上文科。当作家、记者那都是当时想象的。
　　从最基层的钳工做起，是有种心理落差，当时从来没有想到要进
工厂当工人，认为自己怎么着也能做脑力劳动者。但是慢慢从不情愿
到渐渐适应了。
　　齐鲁晚报：我注意到您很少谈你的家庭。在很多人看来，您代表
了一种权威，那么您的儿子是不是也怕您？　　
　　张瑞敏：我刚去冰箱厂时儿子在上小学，他的学习、生活基本上
没怎么顾上。儿子慢慢大了，对他采取更多的是像对待朋友一样。很
多事情都是讲道理，不训斥。说清为什么这么做，而不是那么做。
　　

　　谈最爱--
　　　明天属于你自己
　　齐鲁晚报：很多读者想知道您最崇拜的人是谁？
　　张瑞敏：如果从中国传统的文化哲学来讲，我比较崇拜老子、孔
子、孙子等，这三个人对我的影响最大。现代企业管理，很多企业家
都是我非常尊敬的，如美国GE的前首席执行官杰克·韦尔奇，现在他
已经退休了。
　　齐鲁晚报：现在是谁？
　　张瑞敏：现在还没有一个能超过GE的。韩国三星不错，但现在和
GE有差距。
　　齐鲁晚报：您最喜欢的话是什么？
　　张瑞敏：昨天属于死神，明天属于你自己。
　　齐鲁晚报：刚才谈到您喜欢看的《探索·发现》节目，有时会播
一些动物世界的内容，我不知道您最喜欢哪一种动物？为什么？
　　张瑞敏：哪一种动物？（沉思良久）没有哪一种动物说得上是特
别喜欢。每一种动物都有它存在的价值。你说应该喜欢狼还是喜欢羊？
喜欢豹子还是喜欢鹿？其实自然界和社会一样，是强者恒强，适者生
存。值得尊敬的不是那些强悍的动物，而是能够生存下来的动物。企
业也是这样，不是强大才能生存，而是适应才能生存。
　　

　　　谈未来--
　　　　　既要种树也要种草
　　齐鲁晚报：人们感觉海尔一直不停地往前赶，那么海尔近期的战
略发展方向是什么？
　　张瑞敏：从国内来讲，近期目标是保持白色家电现有的地位，这
是迫在眉睫的事情，过去市场位置相对比较稳固，是中国牌子一统天
下，而现在第二三位是外国品牌，随着时间推移，你做不好，就会发
生倾斜式的突然变化。这是我们现在要做的，力度比较大。原来的黑
色家电和信息家电的发展有些反复，现在总结了经验和教训，从去年
10月到今年，调整了人员策略布局，在近期迅速地拉动起来了。
　　原来我们做中高端，市场总有不同需求，我们要全方位地满足用
户的需求，或者说满足用户全方位的需求，我们有个形象的比喻，既
要种奇花异木，也要种很大的绿地。
　　本报记者　朱德泉　吴修安