大众网·海报新闻记者 王茜 上海报道

　　10月20日，浙江消保委在发布的今年第三季度受理投诉情况分析报告中，“点名”美团、飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。

　　消保委的投诉情况报告称，曾有消费者韩女士投诉，其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间，支付房费428元，由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。

　　此外，还有消费者王女士投诉，今年暑假期间，其和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。

　　同样投诉飞猪的还有消费者侯先生，他声称通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满，提供其另外一家宾馆的房间，与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远，便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用，一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，店家同意退还全款，并确认到账。

　　根据浙江省消保委的分析发现，网络住宿退订难已成为消费者投诉反映的主要问题之一。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。另外，大数据杀熟区别对待、实际入住和宣传不符等也是消费者投诉较多的问题。如同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。还有酒店存在宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。

　　为此，消保委建议消费者，要详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。